POSTE SAV / CALL DESK (H/F)

• Répondre aux demandes (accueil physique ou téléphonique) d'aides techniques, de maintenance corrective ou préventive des clients sur des gammes de produits
• Gérer les réclamations de la clientèle
• Réaliser un premier diagnostic selon les demandes
• Donner des explications techniques à la clientèle
• Valider les demandes de prise en charge d'interventions techniques (ex. : produits sous garantie, planifier le rendez-vous)

• Rédiger des rapports de diagnostic, décrire les dysfonctionnements ou difficultés techniques identifiées
• Faire remonter les incidents observés aux services techniques, à sa hiérarchie, ou selon les cas auprès des fournisseurs

• Suivre les problèmes techniques du SAV et apporter un support si nécessaire à différentes étapes de la résolution de la problématique
• Assurer une veille sur l'évolution des produits de sa responsabilité

• Bien maîtriser les caractéristiques techniques des gammes de produits
• Avoir des connaissances sur les outils bureautiques et les logiciels de gestion technique

• Savoir analyser des données techniques
• Savoir se référer à une notice technique
• Savoir rédiger et décrire le problème technique à l'attention des services techniques ou de la maintenance, dans le respect des procédures définies.
• Savoir remonter l'information
• Connaître les procédures de résolution d'incidents techniques (à différents niveaux).
• Savoir diagnostiquer une panne ou un dysfonctionnement
• Apporter une solution appropriée en fonction des caractéristiques de la panne
• Acquérir une certaine polyvalence dans sa connaissance des gammes de produits
• Organiser son travail en fonction des priorités et du degré d'urgence des problèmes techniques
• Respecter les délais dans le traitement des demandes

• Avoir des qualités de négociateur avec le client, savoir « instaurer un climat de confiance » avec lui
• Savoir garder son calme malgré le mécontentement d'un client
• Avoir un « sens commercial », en plus de compétences techniques
• Être capable de s'adapter à différents types d'interlocuteurs, selon leur niveau technique
• Savoir développer un argumentaire technique, négocier et convaincre ses interlocuteurs
• Être capable d'évaluer le degré d'urgence des pannes ou dysfonctionnements pour gérer les priorités
• Avoir une capacité à partager l'information, à mutualiser
• expérience dans le domaine SAV exigée;
• motivé, autonome, proactif, ponctuel, méticuleux;
• permis B exigé et véhicule;
• parlant français obligatoirement / le luxembourgeois, l'allemand, l'anglais seraient un atout.

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